[レポート] BAP348: コンタクトセンターをAmazonに移管する戦略とベストプラクティス #reinvent

こんにちは、中村です。
BAP348: Enterprise Strategies and Best Practices for Migrating Your Contact Center to Amazon のセッションレポートです。

Join us for a session where we walk you through our migration framework and best practices for moving your enterprise contact center to Amazon Connect. We discuss how to take advantage of agile and phased approaches to address administration, regulatory requirements, data gathering, and infrastructure needs (WAN, Direct Connect / MPLS, etc.). We then do a deep dive on specific topics, such as contact center locations, compliance, security, and reporting. By the end of this session, you will understand how to combine Amazon Connect with other AWS services to fit the needs of customers for global utilization.

移行フレームワークとエンタープライズコンタクトセンターをAmazon Connectに移行するためのベストプラクティスを紹介します。管理、規制要件、データ収集、およびインフラストラクチャのニーズ（WAN、Direct Connect / MPLSなど）に対処するための、機敏で段階的なアプローチを活用する方法について説明します。コンタクトセンターの位置、コンプライアンス、セキュリティ、レポートなど、特定のトピックについて深く掘り下げます。AmazonのConnectを他のAWSサービスと組み合わせて、顧客のニーズに合わせてグローバルに活用する方法を理解できます。

セッションリポート

Migration Strategies

しっかり行うことでストレスフリーな移行を手助けする。

• MIGRATION READINESS ASSESSMENT（MRA）→ MIGRATION READINESS AND PLANNING → MIGRATIONS AND OPERATIONSのフローで移行を検討していく。
  • MIGRATION READINESS ASSESSMENT: 現行機能のヒアリング・移管時のスコープや必須要件だけでなく、ビジネスの側面からも検討する。
• Contact Center Discovery
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• マイグレーションは4つに分類されるDicision Treeを使って移行がどのタイプなのかを判定する
  • rehost, replatform, refactor, rearchitect
  • Dicision Treeが一番簡単な判定方法で移行の案件では必ず使用している
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• PoCを行い状況よって撤退や廃棄も視野に入れておく。
• Migration Drivers
  • 移行にあたってキーとなるもの
    • Cost Reduction, Risk Reduction, Business Transformation
    • Business Transformationでは、自然言語理解などの機能を持たせたりする（ConnectでのBest Placticeは後述）
  • 大体の案件はCost Reduction
• いままでの経験値から実装期間が4ヶ月というのが一つのインジケーター

A Well Architected Best Plactice

Amazon Connectを中心としたインテグレーションベストプラクティス

• 各リージョンでテストしてレイテンシー等の確認を行う
• contact flow は小さいモジュールとして利用する

参考:
The 5 Pillars of the AWS Well-Architected Framework

終わりに

Amazon Connectを日本で利用する場合、シドニーリージョンでの利用に限られておりますが今後東京リージョンがリリースされたタイミングでおそらく規模の大きいコールセンターの移行もあると思います。